Pengaruh Perceived Justice pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Emosi dalam Konteks Service Recovery (Studi pada Pengguna SIM Card Telkomsel)

Jaka Dwi, Cahyo (2014) Pengaruh Perceived Justice pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Emosi dalam Konteks Service Recovery (Studi pada Pengguna SIM Card Telkomsel). Other thesis, ANDALAS UNIVERSITY.

Preview	Text cover.pdf Download (100kB) | Preview
Preview	Text abstract.pdf Download (97kB) | Preview
Preview	Text bab%201.pdf Download (168kB) | Preview

Abstract

iv No. Alumni Universitas Jaka Dwi Cahyo No. Alumni Fakultas a). Tempat/Tanggal Lahir: Kerinci/31 Januari 1992, b). Nama Orang Tua: Margianto, c). Fakultas: Ekonomi, d). Jurusan: Manajemen, e). No. BP: 0910521019, f). Tanggal Lulus: 22 Januari 2014, g). IPK: 3,01, h). Prediksi Kelulusan: Sangat Memuaskan, i). Lama Studi: 4 Tahun 5 Bulan, j). Alamat Orang Tua: RT 07 Desa Kersik Tuo Kec. Kayu Aro Kab. Kerinci Jambi. Pengaruh Perceived Justice pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Emosi dalam Konteks Service Recovery (Studi pada Pengguna SIM Card Telkomsel) Skripsi S1 oleh Jaka Dwi Cahyo, Dosen Pembimbing: Dian Rani Yolanda, SE, M.Bus ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh perceived justice dalam strategi service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 140 mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas yang pernah mengalami service recovery dari Telkomsel. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan metode analisis data Structural Equation Modeling (SEM) berbasis variance dan pengujian hipotesis dilakukan menggunakan fitur bootstrapping dengan bantuan perangkat lunak komputer Microsoft Office Excel 2007 dan SmartPLS 2,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived justice berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks service recovery baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui mediasi emosi pelanggan. Kata Kunci: Perceived Justice, Service Recovery, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Skripsi ini telah dipertahankan didepan seminar hasil skripsi dan dinyatakan lulus pada tanggal 22 Januari 2014 dengan dosen pembimbing dan penguji: Tanda Tangan Nama Terang Dian Rani Yolanda, SE, M.Bus Alfitman, SE M.Sc Asmi Abbas, SE, MM Mengetahui: Ketua Jurusan Dr. Vera Pujani, SE, MM.Tech NIP: 19661115 200003 2 001 Tanda Tangan Alumnus telah mendaftar ke Fakultas/Universitas dan mendapat Nomor Alumnus: Petugas Fakultas/Universitas No. Alumni Fakultas Nama: Tanda Tangan No. Alumni Universitas Nama: Tanda Tangan

Actions (login required)

View Item